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根据交互式 AI 解决方案提供商 LivePerson 的最新“2023 年客户参与状态”研究，接受调查的消费者，尤其是 Z 世代，接受了自动化客户服务。如果四分之三的消费者受访者(18-24 岁的受访者占 83%)可以通过品牌信息而不是电话进行购买，则他们更有可能购买。

所有接受调查的年龄段都表示，自动化和人工智能驱动的体验提高了他们的忠诚度。超过十分之六的消费者受访者 (62%) 对与聊天机器人互动持积极态度，68% 的受访者表示，与自动化解决方案进行交流以更快地解决问题会提高他们对品牌的忠诚度。在接受调查的 18-24 岁人群中，十分之六的人宁愿与聊天机器人互动，也不愿与人互动来寻找产品。

该研究基于 2,500 多名消费者和 1,000 多名直接面向消费者的品牌高管的调查结果，还发现品牌受访者了解消费者对基于人工智能的客户服务的接受程度。当被问及他们目前是否正在评估或计划在未来六个月内为客户参与实施人工智能或自动化解决方案时，89% 的品牌受访者表示是，85% 的受访者表示人工智能对其客户参与战略极其或非常重要。

然而，品牌受访者似乎给自己打的分比他们的消费者要高。当被问及他们公司如今对 AI 的使用有多成熟时，78% 的人认为自己非常好。然而，只有 43% 的消费者受访者表示品牌聊天机器人目前易于使用。

该研究还发现，品牌思考和执行客户参与策略的方式与客户的实际需求之间存在很大差距。

例如：

62% 的消费者受访者表示，与一年前相比，他们现在对品牌如何吸引他们更加挑剔。这包括 57% 的受访消费者，他们表示与一年前相比，现在漫长的等待时间对他们来说更重要。几乎十分之八 (77%) 的品牌持有相反的看法。

近十分之六 (58%) 的消费者受访者不希望品牌使用 cookie 来跟踪他们的活动以实现更好的个性化，但 81% 的品牌受访者表示他们这样做非常重要。50% 的品牌受访者认为消费者更喜欢 cookie 而不是在对话中直接询问信息，而实际上，69% 的消费者受访者愿意在对话中透露个人信息。